Gewusst wie: ein-Level IT-Support zu optimieren

Ein-Level-Support ist die erste Person auf den Help-Desk, der den Anruf entgegennimmt. Er hilft Benutzern mit vergessene Passwörter, wie-Fragen und Basis-Software-Probleme. Ein-Level-Support verarbeitet alle Anrufe und löst die meisten Anrufe. Es erhöht sich um etwa 20 Prozent der Anrufe, zwei Unterstützung zu Leveln. Support für eine Straffung kann erhebliche Kosteneinsparungen für eine IT-Organisation führen.

Anweisungen

Optimierung durch Automatisierung

1 Richten Sie ein online-Ticket-System wo Benutzer senden für Unterstützung anfordert. Haben Sie die Hilfe-Desk-Software, die Helpdesk-Anfragen nach Schlüsselwörtern zu suchen und die wahrscheinlichsten Lösungen bieten. Benutzer können diese Lösungen, die ihr Problem lösen können, dann versuchen.

2 Erstellen Sie eine sofortige Verbindung für "Forgot Password" und "Benutzernamen vergessen" auf der Login-Seite. Benutzer, die einen Benutzernamen oder ein Kennwort vergessen haben können dann direkt anfordern, dass die Informationen von einem automatisierten System, wodurch die Notwendigkeit für einen Aufruf von Stufe eins IT-support.

3 Enthalten Sie einen Mechanismus für die Benutzer zu Software oder Website-Fehlermeldungen Bericht auswählen, die erfordern Stufe eins oder höher unterstützen das Helpdesk. Innerhalb dieser Mechanismus haben Sie die Software automatisch umfassen die vollständige Fehlermeldung und was der Benutzer zu der Zeit tat. Dies informiert, dass Stufe eins es Unterstützung dessen, was stattgefunden hat, und sparen Sie Zeit und mögliche Benutzer Verwirrung bei dem Versuch, dies zu melden.

Sanierung mit Kommunikation

4 Ort Bekanntmachungen über Systemausfälle oder bekannte Probleme bei der prominent behoben wird. Dazu kann auch Hinweise auf der Website des Unternehmens oder eine Nachricht, die Benutzern zu hören, wenn sie es Unterstützung nennen. Dies reduziert die Anzahl der Anrufe auf Stufe eins unterstützen.

5 Benachrichtigen Sie Benutzer der bevorstehende Ausfälle mindestens zweimal vor dem Ausfall. Stufe eins es Unterstützung erhalten weniger Anrufe, die der Server ausgefallen If ist Benutzer werden im Voraus informiert.

6 Haben Sie Fragen, die ein-Level-Support Member Benutzer stellen sollte, wenn sie ein Problem melden. Diese Fragen sollten Schreibtisch Skripts von einer-Level-Support verwendet werden in logischer Reihenfolge in der Hilfe erhalten. Wenn das Support-Mitglied schnell Probleme zu identifizieren, die auf eine höhere Ebene der Unterstützung eskaliert werden sollte, wird der Benutzer ruft Hilfe schneller und rufen die Zykluszeit auf einem-Level-Support bleibt niedrig.

7 Stufe eins es Mitglieder unterstützen, wie Sie schnell und effizient lösen Benutzer Frustrationen und diffuse Wut zu trainieren. Je früher der Kunde beruhigt sein kann, desto eher können sie herausfinden, was schiefgelaufen ist mit Computer-Hardware oder Software des Benutzers.

Tipps & Warnungen

• Wenn eine automatische Ticket screening-System oder Lösung Verweis vorhanden ist, können Gelegenheiten auftreten, wenn die gegebene Ratschläge nicht hilfreich, nicht relevant ist oder jenseits des Benutzers Fertigkeiten. Benutzer müssen immer noch die Option Anfrage direkte Unterstützung aus Stufe eins unterstützen.
• Vermeiden Sie strenge Fristen bei Stufe eins unterstützen Benutzer aufrufen. Dadurch entsteht die Gefahr, dass die Unterstützung einen kurzen Anruf geschnitten wird, während das Kundenproblem Leistungskriterien erfüllen nicht aufgelöst wird. Kurz gesagt, kann eine strenge zeitliche Begrenzung auf Anrufe einen unzufrieden Kunde erstellen.