IT-Helpdesk-Prozess

Das Problem kommt

Ein Kunde kontaktiert den Help-Desk, drei verschiedene Arten: persönlich (Walk-ins), per Telefon oder per e-Mail. Alle Kunden werden protokolliert, auch wenn sie nur eine allgemeine Frage haben. Management verwendet diese Informationen, zusammen mit Daten aus der Sprach- und e-Mail-Systemen, die Telefon und elektronischen Nachrichtenverkehr, personellen Ebenen und Betriebszeiten einstellen und Geschäft Muster für Hochs und Tiefs der Aktivität untersucht nachverfolgen. Ein Trouble Ticket wird generiert. Es besteht aus Kontaktinformationen und Systeminformationen mit Bezug auf die Beschwerde. Wenn das Problem im Zusammenhang mit dem Computer ist, sind Details wie Betriebssystem und Speichergröße vermerkt. Für ein Problem im Zusammenhang mit Handys oder Voice-Mail müssen das Trouble-Ticket statt Informationen zu Telefon-Service. So detailliert wie der Kunden bieten kann ist auf ein Ticket eingetragen.

Front-Line-Support

Wenn das Trouble-Ticket ein einfaches Auskunftsverlangen ist, werden die Front-Line Unterstützung Berater beantworten die Telefone, e-Mails zu empfangen oder grüßen die Kunden aufgelöst und das Ticket zu schließen. An ihren Arbeitsplätzen haben Front-Line Unterstützung Menschen Zugang zu einer Datenbank, bekannt als eine "Wissensdatenbank", welche Informationen über Probleme und Lösungen, die hereinkommen vor und beantwortet worden. Diese Datenbank ermöglicht Front-Line Mitarbeiter ein Kunden über mögliche Lösungen zu gehen. Einige Wissensdatenbanken folgen einem Flussdiagrammformat Unterstützung-Berater wird verwendet, um zu der Lösung zu kommen, ja-oder-Nein-Fragen beantworten. Andere sind mit einer Schlüsselwortsuche einsehbar. Wenn ein bekanntes Problem, z. B. ein Netzwerkausfall oder ein Server-Problem entsteht sind die Front-Line Mitarbeiter mit einem speziellen Bulletin benachrichtigt, weil Management viele Anfragen zu diesem Thema kommen in diesem Tag erwartet. Sie bieten die Support-Mitarbeiter mit der Antwort, so dass Kunden die richtige Informationen gegeben werden.

Das Problem ist selektiert.

"Triage" klingt wie ein Begriff für die Notaufnahme, aber es gilt für Technologie sowie. Wenn ein Trouble Ticket eingeht und nicht vom Front-Line Personal sofort gelöst werden, es geht in "Selektierung" und ist von der nächsten Stufe der Unterstützung Berater, ob gibt es genügend Informationen, um eine Lösung zu finden, wenn der Kunde weitere Informationen kontaktiert werden muss oder wenn das Problem muss in einer anderen Abteilung für die Lösung eskaliert werden geprüft. Je nachdem, wie das Hilfe-Ausflüge-Ticket-Management aufgebaut ist kann das Ticket auf die Frontlinie-Unterstützung für Nachtrag und Schließung zurückgeben, wenn der Stufe 2-Berater eine Lösung hat, oder der zweithöchsten "besitzen", lösen Sie es, den Kunden kontaktieren und das Ticket zu schließen.

Das Problem wird verfolgt.

Probleme, die nicht in der Lage, einen Besuch, Anruf oder e-Mail gelöst werden verfolgt und überwacht, bis eine Lösung gefunden wird. Dies ist, wo das Trouble Ticketsystem entscheidend ist. Solange es eine offene Trouble-Ticket ist, wird der Kunde nicht verloren. Support-Mitarbeiter prüfen alle offenen Karten jeden Tag, und häufig den ganzen Tag über vorhandene Probleme zu arbeiten. Ein Trouble Ticket hat Felder wie "Datum eingegeben", ermöglichen Help-Desk-Personal zu sehen, wie alt es ist, und versuchen sie zuerst die älteren Probleme lösen, wenn sie können. Jedes Bein auf der Reise, die Trouble Ticket findet wird protokolliert. Dadurch können die Mitarbeiter den Status von Tickets anzeigen, die an anderen Abteilungen für die Unterstützung der Kunde informiert über ihren Ärger Ticket Status behalten übergeben wurden.

Das Problem ist gelöst

Wenn eine Lösung für das Problem gefunden wird, kontaktiert das Helpdesk der Kunde. Mit Routine Abfragen geschieht dies bei gleichzeitig der Kunden initiiert das Trouble-Ticket, aber für Tickets, die zusätzliche Arbeit zu lösen nehmen, der Kontakt könnte gemacht werden Stunden, Tage oder länger nach dem ersten Kontakt. Wenn ein Ticket eine lange Zeit dauert zu lösen, sollten die Helpdesk-Mitarbeiter den Kunden über seinen Status als Höflichkeit informiert halten. Erstklassigen Kundenservice ist entscheidend für eine erfolgreiche Hilfe Schreibtisch-Betrieb. Support-Mitarbeiter müssen bereit sein, setzen Sie in diesem zusätzlichen Aufwand, eine Lösung zu finden, auch wenn es unmöglich scheint. Der Kunde sollte nie ohne Antwort verschickt werden. Ein Element das Wählverfahren für eine Hilfe-Schreibtisch-Tracks ist Anrufausfälle und Warteschlangenlängen--wie lange der Kunde warten muss, um eine lebende Person zu erreichen. Diese Daten werden zusammen mit dem ticketing-System, Kunden-Service-Levels zu bewerten analysiert.